Enjeux

Avec l'évolution de la technologie, les clients désireux d'acheter des produits et des services en ligne ou d'interagir avec les entreprises peuvent le faire de multiples manières. De manière générale, l'entreprise a perdu le pouvoir au profit du client, ce qui modifie complètement le parcours client. Non seulement le client s'attend à une expérience d'achat impeccable, mais il veut pouvoir partager son expérience en ligne. Ces attentes d'un nouveau type ont un effet direct sur le chiffre d'affaires des entreprises et sur leur rentabilité.

Ainsi, les sociétés nées avec l'ère numérique (les digital-natives) ont intégré d'emblée ces attentes à leur modèle économique en tirant profit de la technologie, qu'ils intègrent à leur processus métier. En revanche, les sociétés en place, privées de la protection des barrières à l'entrée traditionnelles, doivent se réinventer. Pour elles, la digitalisation est désormais un facteur essentiel de compétitivité ; c'est même une question de survie.

 

Solutions

Nos solutions donnent aux architectes d'entreprise et aux architectes métier les outils indispensables pour transformer l'entreprise et assurer sa croissance. HOPEX formalise la stratégie de l'entreprise afin de mieux planifier les capacités digitales dont elle a besoin pour atteindre ses objectifs.

L'entreprise doit clairement comprendre les attentes de ses clients. Elle peut s'appuyer sur HOPEX pour cartographier les parcours clients, détecter les sources d'insatisfaction et les opportunités d'amélioration, et noter la satisfaction clientèle aux différents points de contact.

Nos solutions établissent le lien entre les processus et le parcours client et aident ainsi les architectes à les réaménager, là où le degré de satisfaction est le plus bas, dans le sens de l'amélioration de l'expérience client. Les architectes peuvent appréhender les interactions entre les différents secteurs de l'entreprise en recourant à des modèles de données conceptuels, pour améliorer la qualité des prises de décision.

 

Formaliser la stratégie de l'entreprise

Décrire l'orientation future de l'entreprise et élaborer sa feuille de route stratégique

  • Formaliser et évaluer les effets des marchés et de la réglementation à l'aide d'une analyse SWOT afin de définir la vision de l'entreprise et ses objectifs.
  • Affiner les objectifs, déterminer les étapes de la transformation, les capacités métier requises ainsi que les indicateurs de performance à adopter.
  • Planifier les capacités métier prévues dans la feuille de route de l'entreprise pour faciliter la réalisation de ses objectifs à chaque étape de la transformation.

Créer une nouvelle expérience client

Tirer parti de la technologie pour simplifier l'expérience d'achat :

  • Réinventer les processus métier en prenant en compte l'intégralité de l'expérience client.
  • Analyser le parcours d'achat pour chaque segment de clientèle et identifier les sources d'insatisfaction.
  • Mettre en place une procédure permettant d'évaluer en permanence les processus et leur efficacité de manière à améliorer la satisfaction client à chaque point de contact.

Gérer les données et l'information

Construire une organisation centrée sur le client ; pour cela, organiser les processus et les flux de données de manière à susciter l'expérience client voulue

  • Revoir la conception des modèles de données et établir les liens entre l'information et les processus métier.
  • Se baser sur une vue conceptuelle des données afin de créer des représentations cohérentes de l'organisation, indépendamment du mode de gestion physique de l'information.