Desafíos

  • Gestionar los cambios organizacionales.
  • Mapear procesos.
  • Crear una cultura orientada a procesos.
  • Diseñar una experiencia de cliente de extremo a extremos eficiente.

Resultados

  • Creación de un repositorio de información compartido con los involucrados internos.
  • Capacidad de incorporar cambios organizacionales rápidamente.
  • Apoyar al negocio para el desarrollo de nuevos proyectos.

Una entrevista con Cristina Macchi, gerente de calidad, cumplimiento y procesos en EDISON ENERGIA

La función de calidad, cumplimiento y procesos de la división de mercado de gas y energía de Edison apoya al negocio en la definición, actualización y formalización de los procesos.

Al mirar hacia atrás en nuestra larga experiencia en mapeo de procesos, los tres pilares importantes han sido las necesidades y el desarrollo del negocio, los instrumentos y las personas.

Nuestro recorrido a través de los procesos de la división de mercado de gas y energía (GPMD por sus siglas en inglés) de Edison inició muchos años antes. De hecho, movimos nuestros procesos de diseño en 2004 debido a una reorganización interna que requirió el mapeo de las actividades de 200 personas en dos unidades de negocios diferentes y luego asignarlas a las nuevas funciones. En ese entonces, la cultura de trabajo por procesos no estaba muy difundida en el área comercial. Tuvimos éxito en el mapeo de todos los procesos usando instrumentos como un software meta de IBM para diseñar el proceso y Word o Mind Manager para describirlos. Sin embargo, completar un solo proceso fue una actividad que requirió mucho tiempo y era difícil alinear los procesos porque los cambios organizacionales eran frecuentes.

En 2008, Edison decidió entrar al mercado masivo. La empresa estaba cada vez más orientada al cliente y recibió la certificación ISO 9001:2000, concedida por satisfacer las necesidades de los clientes y otras partes interesadas y también porque cumplía con los requisitos legales y reglamentarios. Fue durante este periodo que la empresa supo sobre MEGA. De manera inmediata nos dimos cuenta del potencial de las soluciones que ofrece MEGA y lo bien que se alineaban con nuestra necesidad de diseñar la experiencia de cliente de extremo a extremo. Hace cinco años, con la nueva edición de ISO9001:2015, la organización se ajustó a los requisitos de la norma para que las empresas tuvieran un enfoque de “Pensamiento basado en riesgos”.

Con el tiempo nuestros objetivos han evolucionado:

  • Desde mapear todos los procesos de la organización en un repositorio único
  • Hasta el soporte completo de nuestras necesidades de transformación de negocios,
  • Además de facilitar la actualización de los procesos y mantener la alineación entre los cambios de la organización y los procesos
  • En la gestión de los aspectos del cumplimiento en relación con los procesos

Un proceso de mapeo de fácil visualización

La herramienta de ingeniería de procesos de negocios de MEGA ayuda a la organización en el mapeo de los procesos y de todos los elementos que contribuyen en este proceso. Me gusta describir un proceso como una margarita: cada pétalo es un componente del proceso. Actualmente, hemos identificado nueve pétalos.

La solución de MEGA nos ha permitido rastrear cada pétalo del proceso en un repositorio único: la organización de la empresa, los flujos de trabajo de los procesos, los procedimientos, las actividades internas y externas, las instrucciones operativas, los responsables de procesos, los puntos de contacto de los clientes, los riesgos operativos, la regulación del sector, los KPI y los sistemas.

En las fases más recientes del proyecto, hemos seguido desarrollando la parte reglamentaria del proyecto, incluyendo el mapeo de riesgos inherentes al cumplimiento (Privacidad, L.231, L.262…).

Además, la plataforma de MEGA nos permite compartir información con los involucrados internos a través de un portal en línea y esto fue extremadamente valioso para Edison.

Implicar a las personas a cambiar y crear una cultura corporativa.

Lo que siempre es un desafío es involucrar a toda la organización en la creación de una cultura corporativa. Cada empresa no es una entidad solitaria y abstracta, sino que está formada por personas y es importante nunca perder de vista esto. Podemos tener los mejores instrumentos para ayudar al negocio, pero si la gente nos los utiliza, entonces son completamente inservibles.

Por esta razón, un mapeo de procesos de la empresa debe apoyarse en un proyecto de gestión de cambio en el que:

  • Los objetivos deben ser claros y estar bien definidos.
  • La comunicación debe ayudar a crear una cultura de procesos.
  • Identificar a las personas que se sienten cómodas con el cambio para que lideren el proyecto.
  • Brindar liderazgo y orientación continua que ayude a reducir la incertidumbre e impulsar la motivación.
  • Difundir la cultura de procesos en toda la organización, tanto de arriba hacia abajo y de abajo hacia arriba, debe ayudar a alcanzar los objetivos rápidamente.

Los factores clave que han permitido el éxito de este proyecto:

  1. El compromiso desde la alta dirección.
  2. Una  función a cargo del diseño de procesos para garantizar la visión general de todos los procesos.
  3. Una organización definida o al menos una línea de base.
  4. Un mapa de los procesos principales.
  5. Una definición del nivel de profundidad de cada proceso o de los diferentes niveles.
  6. Una definición del proceso de los procesos, incluyendo las reglas de diseño.
  7. La participación de los responsables de los procesos (“los procesos no son de la función de procesos”).
  8. El conocimiento del potencial de la solución para dar la arquitectura correcta al mapa de procesos desde el inicio.
  9. La elección de la solución de software adecuada (determinamos que era MEGA).
  10. La definición de las acciones de gestión del cambio y los objetivos del proyecto.

La habilidad para controlar la transformación de negocios con una visión compartida de la organización y las conexiones entre las diferentes funciones.

Otros de los beneficios que hemos experimentado desde la implementación de la solución de MEGA incluyen:

  • Tener un instrumento inteligente para diseñar los procesos de la organización.
  • Generar documentos de flujos de trabajo y procesos al mismo tiempo.
  • Tener un repositorio que contenga todos los procesos y sea capaz de compartir información en toda la organización gracias a un minisitio.
  • La habilidad de incorporar cambios organizacionales de la empresa rápidamente.
  • La habilidad de crear informes de acuerdo con las necesidades de negocios (ej. Los KPI, riesgos).

 

En los últimos años, también hemos sido capaces de ayudar al negocio en el desarrollo de nuevos proyectos, como el lanzamiento de nuevos productos en particular, a través de una representación de toda la tubería que resalta sólo los procesos involucrados. Esto nos permitió brindar una imagen completa de los procesos de extremo a extremo y de todas las conexiones entre procesos.

Todos los resultados que obtuvimos en los últimos años fueron posibles gracias al dedicado equipo de procesos que comunicó a todos los colegas la importancia de trabajar por procesos para trabajar mejor. Ahora, el siguiente paso para nosotros será enriquecer nuestra plataforma para mejorar el soporte de otras áreas de negocios y traer más involucrados internos a la plataforma.

Siguientes pasos

  • Enriquecer la plataforma para incrementar el valor.
  • Agregar más usuarios a medida que el programa cobre impulso.


Soluciones

  • HOPEX Business Process Analysis
  • Plataforma HOPEX
  • Equipo de servicios MEGA

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Acerca Edison Energía

Edison Energía, parte del grupo Edison, brinda a los consumidores italianos electricidad y gas natural, así como soluciones innovadoras para la comodidad y el bienestar del hogar. Para los clientes de negocios, Edison Energía ofrece soluciones hechas a la medida adaptadas a las necesidades específicas de las empresas y los profesionales. Establecida en 1884, Edison emplea a cerca de 4,000 personas en Europa, África y Medio Oriente.

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